Au sein de l'entreprise, vous parlez de l'Intranet, de SharePoint, du Réseau Social d'Entreprise, du moteur de recherche. Le digital interne, c'est l'ensemble de ces solutions. Focus.

 

Digital interne

Les enjeux

 

Le digital interne, ce sont tous les outils Web qu’une entreprise peut déployer en interne pour améliorer la collaboration des collaborateurs, et fluidifier leurs échanges.

 

Le digital interne se pose en alternative aux échanges exclusivement par mails, comme c’est l’usage depuis le depuis le début du déploiement des messageries, il y a 25 ans.

Plus personne ne remet aujourd'hui  en cause la place capitale du net dans le business d’une grande entreprise tourné vers ses clients.

 

A ce jeu, tout le monde est gagnant.

 

  • D’abord le client, qui trouve un « guichet » toujours disponible pour ses démarches, une interface qui lui donne une vue claire sur leur avancement et un traitement souvent plus rapide de ses demandes.

 

  • Mais l’entreprise est gagnante aussi, avec des coûts de traitement moindres et un nombre d’actes réalisés plus élevé. En résultent des dépenses moindres, ou la possibilité de baisser ses tarifs pour affronter le concurrence. 

 

Aujourd'hui, est-ce que vous imaginez une grande entreprise traiter l’intégralité des demandes de vos clients par mails interposés ?

 

En forçant le trait, le digital interne, ce sont les mêmes recettes mais appliquées au travail des collaborateurs, avec d’autres ingrédients, beaucoup moins coûteux.

 

La quête du digital

 

Vecteur de progrès & de simplification

Fracture numérique

Le sujet du digital interne divise. Tous les acteurs du secteur constate une fracture numérique nette entre les entreprises, et même au sein des entreprises.

 

Les positions sont résolument antagonistes.

 

  • D'un côté il y a ceux qui sont convaincus et que le digital interne est un levier d'efficacité majeur dans le contexte moderne.

 

  • De l'autre, on constate un scepticisme revendiqué par les dirigeants ou par les managers, quand ce n'est pas un rejet caractérisé de toute idée de changer les modes de travail en interne.

 

Autrement dit, digitaliser nos clients, d'accord mais me digitaliser moi, collaborateur ou manager, non merci.

Le rejet de la digitalisation interne pose souci.

 

Car au delà de l’efficacité, peut-on bien digitaliser le parcours client quand, pour concevoir ces parcours digitaux, on collabore en interne par mails et serveurs de fichiers interposés comme il y a 25 ans ?

 

Une image me vient à l’esprit pour vous faire comprendre le problème : imaginez les ingénieurs d'Airbus qui doivent inventer l'avion de demain, et qui expliqueraient qu'ils ne prennent jamais l'avion parce qu'ils n'en comprennent pas l'utilité, ou tout simplement parce qu'ils détestent voler...

 

Tout espoir n’est cependant pas perdu, car ce blocage digital des managers et de leurs collaborateurs changent selon leur niveau de connaissance du sujet.

 

Une étude indiquait que le ressenti des collaborateurs sur l'intérêt des solutions digitales internes changeait du tout au tout selon que la personne avait déjà utilisé ou pas ce type de solution.

 

En clair ceux qui ont utilisé l'outil ou qui se sont intéressés à la question comprennent les gains qu'ils peuvent en tirer, tandis que les autres n'y voient strictement aucun intérêt. Ce qui est somme toute assez logique.

 

Bref, sensibilisation & accompagnement sont les deux passages obligés pour réussir la digitalisation 

 
 

La digitalisation interne (l'intranet, les outils collaboratifs, le RSE, ...) est souvent considérée comme une source de dépense, et non comme une source de profils. A tord.

 

Le digital, vecteur de progrès

 

Le mot INTRANET est l'arbre qui cache une forêt d'usages et d'outils. Il désigne au sens large toute application ou outil reposant sur le Web au sein d'une entreprise.

 

Il embarque donc les applications métier web, les solutions collaboratifs, le réseau social d’entreprise, ainsi que le portail. Sans oublier la dimension mobile.

 

Pourtant, quand on évoque le mot « l’intranet », on associe à tord ce mot uniquement au seul portail d'entreprise en résumant d’ailleurs au passage le rôle du portail à celui d'une simple page d’accueil en HTML.

 

Car « L’intranet » permet de diffuser facilement et de façon puissante de nouvelles façons de travailler, Ce sont aussi les nouveaux modes de partage de l’information avec SharePoint et les multiples usages que l’on peut en faire.

 

C’est aussi bien sur l’utilisation du RSE pour animer les équipes, les projets, ou lancer des brainstormings géants, sans parler de la capacité de trouver la bonne personne sur une expertise donnée, extraordinaire cerise sur le gâteau.

 

 

Le digital, pour simplifier

 

La digitalisation interne, comme la digitalisation des parcours clients, impose la simplification des processus, car digitaliser des processus abscons n'améliore rien du tout.

 

De la même manière qu'on ne peut pas imposer aux clients des interfaces et des processus compliqués, la digitalisation interne impose la simplification des échanges et des modes de travail. Ce qu'il faut éviter avant tout ce sont les usines à gaz qui ajouteront de la complexité.

 

Digitaliser une équipe oblige  de repenser les échanges avec les autres équipes, et de simplifier.

 

Les gains de la digitalisation interne proviennent donc tout autant de sa mise en œuvre, entraînant la simplification des flux d'échange, que des gains apportés par les outils eux mêmes.

 

 

Contre toute attente le digital interne offre donc de grandes opportunités à toute l'entreprise,  à la fois en termes de promotion des nouveaux usages apportant plus d'efficacité, et pour promouvoir la simplicité dans les processus.

 

Le digital interne ce n'est pas qu'une solution mais un panel de plusieurs outils permettant de couvrir différents besoins mais ça peut être aussi des développements spécifiques.

 

Projets agiles & économiques

 

Quand le besoin est plus complexe et que le Retour sur Investissement le justifie, un développement web spécifique peut aussi se justifier.

 

Mais un tel développement ne doit s’envisager qu’uniquement dans un contexte de simplicité et conception / développement agile. La solution doit être économique et rapide à mettre en œuvre.

 

Aborder la digitalisation interne de l'entreprise sous l'angle de projets DSI traditionnels (longs, coûteux, mobilisant un grand nombre d'intervenants) est voué à l'échec.

 

Pour en savoir plus sur la posture à  adopter pour vos projets de digitalisation interne, je vous invite à lire mon livre (cliquer ici) :

Solutions & agilité

Le catalogue de solutions

 

Digitaliser une équipe, c'est déjà tout simplement introduire dans leur mode de travail l'utilisation du Réseau Social d'Entreprise ou de l'outil SharePoint pour travailler plus efficaement.

 

Le Réseau Social d'Entreprise est l'outil principal pour fluidifier la collaboration entre équipes. SharePoint quant à lui est parfait pour la gestion documentaire et les échanges structurés entre plusieurs équipes au travers de formulaires électroniques.

 

Pour en savoir plus sur ces briques du digital interne, cliquez ci-dessous sur les points que vous souhaitez approfondir : 

 

 

 

Prérequis 

 

Le déploiement du digital interne d'entreprise ne se décrète pas d'un claquement de doigt. La démarche nécessite quelques pré requis décrits en détail dans le livre sur le digital interne (cliquer ici). En synthèse, voici quelques éléments...

 

Convaincre la Direction Générale

 

Votre première étape avant toute chose est de convaincre la Direction Générale du bien fait de cette orientation. Sans l'appui affirmé et répété de la Direction, rien ne pourra se faire.

 

Seul souci, pour convaincre, il faut des arguments. Or pour avoir des arguments, il faut bien maîtriser le sujet. Sachez vous entourer des personnes qui, en interne, maîtrisent la question et sauront trouver le bon angle d'explication, sachant que les dirigeants sont très rarement les utilisateurs de ces solutions.

 

A défaut, demander à des experts de vous accompagner sur cette première étape pour identifier au sein de votre entreprise les cas d'usage qui permettront de convaincre les décideurs.

 

Dans ce cas, n'hésitez pas à me contacter (;->) : cliquez ici

 

Trouver l'évangéliste

 

L'évangéliste, c'est un homme (ou une femme) de conviction et d'expérience, qui a utilisé les outils et usages du digital interne, et qui est convaincu, quoi qu'on en dise, des gains que peut en tirer l'entreprise.

 

L'évangéliste comprend les usages, et sait les expliquer. Il sait parler autant aux équipes sur le terrain, qu'à leurs managers, et même à la direction générale. Il sait trouver les mots, les angles d'approche, les exemples parlant. Il saura se faire inviter partout dans l'entreprise, pour faire des petites conférences sur le sujet et convaincre collaborateurs et managers.

 

Regardez bien dans votre entreprise, il y en a peut être. Pas forcément un grand chef, mais quelqu'un de suffisamment motivé pour expliquer aux plus récalcitrants (;->).

 

A lire ce billet humoritique sur l"évangéliste RSE : cliquer ici

Le digital interne en global

 

Regardez au sein de votre entreprise. Vous verrez certainement des responsabilités bien tranchées et cloisonnées pour le portail intranet, les sites collaboratifs (SharePoint), le Réseau Social d'Entreprise, les outils bureautiques, etc.

 

Bien souvent, ces responsables sont en concurrence : le responsable du portail intranet verra d'un mauvais oeil le succès du Réseau Social d'Entreprise, considéré comme un concurrent qui pique des parts de marché en termes d'usages.

 

Peut être ces responsables ne se parlent pas et s'ignorent poliement. Or le succès du digital interne dépend de la cohérence de toutes ces briques entre elles : Réseau Social, outils collaborateurs traditionnels (SharePoint), outils bureautiques (versions d'Office, navigateur sur le poste, ...) et surtout portail d'entreprise (qui permet d'accéder à l'ensemble), ... Tout doit être cohérent...

 

L'accompagnement des collaborateurs doit être également dans une posture de vision globale. Nous en parlons dans le point suivant (cliquer ici)

 

Nommer un CDO

 

Le CDO, c'est le nouveau mot à la mode. CDO, pour Chief Digital Officer (lire la définition en cliquant ici). 

 

De mon point de vue, le CDO doit être celui qui a une vision globale sur l'ensemble du dispositif. Il doit permettre le dialogue et la synchronisation entre toutes les briques du dispositif.

 

Par exemple, il doit faire en sorte que le portail d'entreprise évolue pour "porter" les usages que proposent les outils collaboratifs, le RSE, etc. Il doit permettre que les responsables de SharePoint et du RSE se parlent : parce que les outils ne sont pas concurrents mais complémentaires. Il doit garantir que les choix en termes d'outils bureautiques soient cohérents avec les autres outils digitaux.

 

Souvent, les CDO nouvellement nommés ne le sont que pour piloter le déploiement du Réseau Social d'Entreprise : il ne porte pas forcément d'intérêt au portail d'entreprise (chasse gardée de la Direction de la Communication) ni à SharePoint (chasse gardée de la DSI). Il doit pourtant les faire travailler ensemble pour que mettre en place un digital interne cohérent et efficace.

 

Accompagner

 

Mettre en place des outils du digital interne et les balancer sans accompagnement, c'est de l'hérésie. Parmi vos collaborateurs beaucoup encore n'ont même jamais utilisé Facebook. Comment pourrions imaginer qu'ils auront la science infuse pour savoir comment tout cela fonctionne?

 

Il faut de l'accaompagnement : à la fois pour expliquer les outils, mais surtout pour sensibiliser, c'est à dire faire prendre conscience des gains, des usages possibles dans la vie de tous les jours.

 

Il faut enfin aussi accompagner les managers pour leur faire prendre conscience des gains que ces nouveaux usages peuvent apporter à leur équipe, pour les rassurer et pour les convaincre d'essayer.

 

Il faut pour finir accompagner les équipes, pendant quelques jours : comprendre leur travail, leur mode de fonctionnement, les échanges d'information entre les équipes... Pour finalement leur proposer les meilleurs usages les plus adaptés à leurs besoins.

 

Pour voir mes réalisations dans ce domaine, cliquez ici

L'accompagnement 

 
 

Mettre en place des outils du digital interne et les déployer sans accompagnement, c'est prendre un risque qu'ils ne soient pas utilisés, ou mal utilisés.

 

Avez-vous la maturité digitale ? 
 

Vos collaborateurs ont des méthodes de travail ancrées dans des habitudes vieilles de 20 ans (les débuts de la messagerie). Imaginer une autre façon de travailler n'est pas à la portée de tout le monde.  

 

Parmi vos collaborateurs beaucoup encore n'ont même jamais utilisé Facebook, la plupart ne savent même pas ce qu'est vraiment un blog, ni un wiki. Comment imaginer qu'ils auront la science infuse pour savoir comment tout ceci doit se mettre en musique ?

 

Pour imaginer comment (bien) utiliser ces outils dans son travail quotidien (SharePoint, réseau social d'entreprise et autres), il faut avoir une vraie maturité digitale : connaître les fonctionnalités des outils, savoir imaginer leurs usages, avoir une bonne connaissance des pratiques digitales, etc.

 

Au sein de l'entreprise, il faut que quelques personnes aient cette maturité pour accompagner les équipes dans la bonne mise en place des outils et leur bonne utilisation, qu'ils s'agissent de collaborateurs internes ou de prestataires.

 

Un accompagnemet global
au digital interne

 

Dans votre entreprise, vous avez certainement des outils collaboratifs, un réseau social d'entreprise, et d'autres outils.

 

Il faut aborder l'accompagnement de manière globale sur les usages du digital et pas uniquement au travers de l'utilisation de chaque outil pris individuellement.

 

Autrement dit, quand une équipe au sein de l'entreprise a un besoin métier particulier, il faut que l'expert consulté puisse conseiller SharePoint ou le RSE, ou tout autre solution disponible qui réponde au mieux au besoin.

 

Le piège serait que chaque équipe ayant la réponsabilité d'une des brique du digital interne (SharePoint, RSE, etc) envoie leur propre expert, spécialisé dans l'outil en question qui interviendrait plus pour "vendre son produit" en interne que pour conseiller sur la meilleure solution à mettre en oeuvre.

 

 

Prendre le temps pour en gagner

 

Un des facteurs qui freinent la mutation digitale dans les entreprises, c'est le manque de temps de vos équipes pour réfléchir comment gagner du temps.

 

L'accompagnement doit permettre de leur faire optimiser ce temps de compréhension de ces usages, et d'adoption. Encore faut-il que les équipes soient fortement incitées par la Direction à y consacrer un peu de temps.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Sensibiliser (donner du sens)
 

L'accompagnement que vous devez donner à vos utilisateurs, c'est avant tout de donner du sens aux usages du digital interne.

 

Il faut expliquer les enjeux : la nécessité par exemple d'être plus agile, plus efficace, pour répondre aux nouvelles exigences du marché. Il faut expliquer les gains : qu'apportent ces usages par rapport au mode de travail habituel ? 

 

Il faut montrer des cas réels d'usage en interne, raconter des success Stories pour donner des idées, donner envie, faire prendre conscience.

 

Pour cela, il faut investir les séminaires de direction et se faire inviter en guest star au milieu du programme. Il faut proposer un "show" qui réveille l'assemblée assoupie et qui marque, dans la forme et le ton, une rupture avec les présentations habituelles. 

 

Accompagner (mettre en oeuvre)
 

Depuis plus de dix ans, je suis convaincu qu'il faut mieux investir de l'argent sur un ou deux grands experts en interne qui accompagnent les équipes, plutôt que de laisser des équipes entières investirent du temps pour (mal) comprendre les usages et (mal) les déployer, pour finir tout abandonner à la fin.

 

Accompagner, c'est finalement simple. L'expert doit consacrer quelques jours (maxi 5) à une équipe qui souhaite adopter un mode de travail digital.

 

Dans un premier, l'expert doit comprendre comment les membres de cette équipe travail et avec qui. Qu'échangent-ils comme informations ? Quelles sont les contraintes ? Quels sont les "cailloux dans la chaussure" qui les empêchent d'avancer ?

 

Dans un second temps, l'expert proposera des solutions. Pour tel ou tel projet, une communauté d'échange dans le Réseau Social d'Entreprise. Pour telle activité, plutôt un site SharePoint avec plusieurs listes structurées et des Workflows. 

 

Dans un troisième temps, l'expert mettra en place les solutions (création des communautés RSE, des sites SharePoint) et fera le paramétrage, en tandem avec un représentant de l'équipe (montée en compétence). Il expliquera aussi comment bien faire adopter ces usages par les utilisateurs.

 

 

Expliquer (mode d'emploi)

 

Reste ensuite les explications sur l'utilisation : modes d'emploi et bonnes pratiques.

 

Pour cette partie, des bons tutoriels vidéos feront partaitement l'affaire. Bien conçus, ils permettront aux utilisateurs de comprendre rapidement le fonctionnement, sans mobiliser d'experts en présentiel. Des sociétés comme VODECLIC proposent par exemple de réaliser pour vous vos tutoriels, au format MOOC.

 

Pour plus d'informations, d'explications et de conseils sur ce sujet, je vous recommande la lecture du livre qui aborde ce sujet dans un chapitre complet.

 

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Besoin d'accompagnement sur ce sujet ?

 

Pour tout besoin d'accompagnement sur ces sujets, analyse de situations, conseils et recommandations, n'hésitez pas à vous rapprocher de la société ABALON

(contact : nathalie.guimonet@abalon.fr