Comprendre les projets informatiques
et le digital interne d'Entreprise
Le mot "Intranet" est un mot assez large qui couvre plusieurs domaines, plusieurs outils, plusieurs usages. Ce qu'on appelle "l'Intranet" a beaucoup évolué entre temps depuis les origines. Outil de communication à ses débuts, l'Intranet couvre maintenant des besoins métier, et de productivité personnel. Focus sur l'Intranet d'entreprise.
Digital interne
L'intranet
Définition
C'est sur http://www.larousse.fr, et plus précisément dans l'encyclopédie aujourd'hui en ligne, que je suis allé vous chercher la définition de l'Intranet. Non pas parce que je ne la connais pas, mais parce qu'il quelque fois utile de revenir aux sources :
INTRANET : Réseau télématique interne à une entreprise, mettant à la disposition du personnel les technologies d'échange d'informations issues d'Internet (courrier électronique, visioconférence, pages web, etc.)
Le mot "Intranet " couvre donc, dans cette définition, tout usage qui est fait des capacités "télématiques internes" (et plus particulièrement HTTP) pour couvrir des besoins fonctionnelles de l'entreprise.
Cela couvre donc toute sorte d'application Web installée sur le réseau interne de l'Entreprise, et qui permet de fournir des services aux collaborateurs : services d'informations, services métiers avec des applications, services pratiques avec des formulaires électroniques de demande, etc...
Or aujourd'hui lorsque l'on parle de "l'intranet" d'une grande entreprise, on pense toujours à son portail d'entreprise ou ses pages de communication. Alors qu'en fait, on devrait penser à tous les usages Web internes de l'entreprise : communication, métier, etc.
Ce que l'on met derrière ce terme est donc très restrictif. Cela vient du fait que dans la plupart des entreprises pionnières dans ce domaine, "l'Intranet" était à l'origine l'outil de communication au sein de l'entreprise. A cette époque, il n'y avait pas cent sites Web internes, même pas dix, pas même pas deux, mais un et un seul site Web : l'Intranet avec le I majuscule, la voix du patron.
Cette définition de ce qu'on met derrière le mot "Intranet" est importante, parce que la définition du périmètre précis permettra d'identifier les bonnes responsabilités. Bref, une maîtrise d'ouvrage dont la mission et le périmètre des responsabilités sera claire pour tous.
Evolutions
Depuis le début de ma carrière dans le monde des projets intranet (en 2000), j'ai pu voir les grandes évolutions fonctionnelles, techniques.
Je vous propose ici de vous donner une photo de cette évolution dans les grandes sociétés depuis le début du Web (que je situe vers 1995), jusqu'à aujourd'hui (2015). C'est un exercice intéressant. Pour comprendre où nous en sommes et ce qu'il peut y avoir demain, il faut savoir d'où l'on vient et par quelles étapes nous sommes passés successivement.
1. Le temps des pionniers (vers 1995)
Jadis, ce qu'on appelait "intranet" n'était qu'un petit site web composé de pages html statiques par l'intermédiaire desquelles l'entreprise communiquait des informations aux collaborateurs. La mise à jour était manuelle et réclamait des connaissances en HTML. La responsabilité de l'intranet incombait logiquement et tout simplement à la structure responsable de la communication interne qui en prenait la maîtrise d'ouvrage. Tout était simple : c'était le bon temps !
2. Le temps de la mode
Rapidement, le web est devenu une mode : chaque structure voulait mettre en ligne son propre site intranet de communication, même si on ne savait pas trop quoi mettre dedans. Qu'importe le contenu, l'essentiel était d'être présent sur la toile interne et de montrer par là son modernisme à ses chefs.
Et si besoin, en dehors du cadre stricte de l'Intranet officiel qui passait encore pour une citadelle imprenable et inaccessible car contrôlée par une Direction qui impose - suprême offense - de ne publier que de l'information pertinente et utile ! Et en HTML, c'était tellement facile : "même mon petit neveu de 10 ans sait le faire", me disait à l'époque un manager qui s'étonnait des coûts de développement que je lui annonçais pour son site.
3. Le temps de l'industrialisatio
En parallèle, les technologies évoluaient : les pages dynamiques (ASP, PHP, ...) avec une base de données se déployaient et l'on se rendait compte que le web était une réponse rudement efficace à des problématiques métier, apportant une réelle agilité de déploiement (ce mot agilité n'était pas encore sur toutes les lèvres à l'époque). Pour la première fois, l'intranet de l'entreprise n'était déjà plus uniquement dédié à la communication. C'était le temps où on découvrait aussi que des applications Web "pratiques" pouvaient offrir de vrais services aux collaborateurs.
4. Le temps de la gestion de contenu
Très vite les grandes entreprises se sont dits que publier de l'information au travers de pages html statiques c'était bon pour les sites personnels : on a alors commencé à parler CMS (Content Management System) ou WCM (Web Content Management) ou encore "gestion de contenu" pour publier de l'information dynamiquement, et sans code html. L'intranet s'industrialise et le nombre de sites de communication augmente très rapidement.
5. Le temps des portails
Les contenus augmentant en nombre, les éditeurs ont vite flairé le besoin d'uniformiser tout ce petit monde. Ils n'ont pas été longs pour venir présenter leurs portails d'accès à l'ensemble des contenus de l'Intranet : métier et communication. Logiquement, le point d'entrée du portail, ce sera le site historique de la communication. Avec le portail, on parle déjà d'efficacité au sein de l'Entreprise avec la syndication de contenus provenant de multiples sources.
6. Le temps du Web 2.0
Le collaboratif prend son essor sur la toile avec le web 2.0. A l'époque où le terme apparaît, personne n'est d'accord pour dire ce que c'est. Aujourd'hui encore ce n'est pas clair dans la tête de tout le monde. Mais qu'importe, Wiki, blog, Facebook et autres Youtube crevaient l'écran des internautes, mais seulement à la maison pour le moment.
Au bureau, les entreprises hésitent, réfléchissent, doutent : à cette époque, la grande question dans certaines grandes sociétés était de savoir par exemple s'il fallait ou pas autoriser la fonctionnalité "blog" de SharePoint : rendez-vous compte, ça va encourager les collaborateurs à y raconter leurs vacances !! scandale !!
7. Le temps de l'entreprise 2.0
Avant 2007 / 2008, les entreprises visionnaires, qui ont déjà déployé des outils collaboratifs professionnels de type Sharepoint voient leur nombre de sites déployés augmenter : succès interne inattendu auprès des utilisateurs qui découvrent des moyens simples de partager des infos et des documents.
Le collaboratif prend son essor en entreprise. La part de sites "de pure communication" baisse ; les collaborateurs n'hésitent pas à mêler communication et collaboratif au sein des sites de la dernière technologie. Le mot "blog" n'est plus tabou. Le wiki devient un "must have" dans une équipe, même si son animation est assez difficile à mener.
8. Le temps de Facebook
Entre temps, un site jusque là inconnu a pris une place inattendue sur le net. Facebook est devenue rapidement l'outil incontournable des internautes qui veulent rester au courant de leur actualité. On découvre alors qu'on peut rester en contact sans s'envoyer de mails, et partager facilement des photos et des infos.
L'idée fait des petits, avec des sites orientés plus professionnels comme Viadeo, Linkedin, etc.
9. Le temps du RSE
L'idée d'utiliser le RSE dans une entreprise pour collaborer est venue rapidement aux plus visionnaires (dont je ne faisais pas partie au tout début). Ce qui a été plus long, c'est la prise de conscience que (1) c'est utile et (2) c'est un gain de productivité.
Les premiers articles des experts en tout genre et autres universitaires sur le "phénomène RSE" sont à mettre dans le grand bêtisier des avis à l'emporte pièce. Comme à chaque fois, et comme pour le blog en son temps, les décideurs ont du mal à transposer le principe un usage du net (Facebook par exemple, ou Youtube) à une utilisation professionnelle.
Un réseau social en Entreprise ? Pourquoi faire ? C'est forcément pour raconter des blagues et poster des infos personnelles, comme le fait mon ado de fils toute la journée !
9. Le temps du digital interne global
Le message que je pousse c'est que la digitalisation que les entreprises recherchent ne doit pas se focaliser uniquement que sur les clients, mais aussi sur les collaborateurs de l'entreprise.
Il faut voir le digital d'une manière globale, non pas sous l'angle restreint d'un seul outil (Yammer) mais sous l'angle global de tous les usages que permettent tous les outils.
Le CLOUD offre également de nouvelles opportunités, mais aussi de nouvelles contraintes qu'il faut savoir appréhender.
Responsabilités
Mon rappel, dans la page "définition", de la signification du mot "intranet" n'était pas anodin. Dans le langage commun au sein des entreprises, "Intranet", c'est le mot que l'on utilise dans toutes les circonstances pour évoquer tout site Web interne, quelque soit sa nature.
Or on l'a bien vu dans l'évolution, si au début de l'histoire, "l'intranet" se résumait clairement à quelques pages Web mises à jour par la communication interne, les contenus Web au sein de l'entreprise se sont considérablement enrichis. Ces contenus réduisent maintenant la partie "communication pure" à une partie très réduite par rapport à l'ensemble.
Alors, quand on parle de "l'Intranet" au sein de l'entreprise, en fait, on parle de quoi ? De l'intranet historique, ou du pot pourri mêlant tous les contenus Web internes, sites de com et outils métiers mêlés (et de responsabilités mélangées)? Qui est responsable de quoi ?
Vu de l'utilisateur
Pour les utilisateurs, c'est simple, tout ce qui est Web interne, c'est l'intranet. Si un outil ne marche pas, quel qu'il soit, il appellera le service d'assistance pour expliquer que l'"intranet" ne marche pas.
L'opérateur au bout du fil mettra derrière ce mot générique tout ce qu'il croit devoir y mettre (généralement intranet = le portail) ; la demande d'assistance atterrira quelque part au service MOE du portail, qui sera bien en difficulté pour intervenir, ne connaissant quelque fois pas du tout l'outil en question. C'est du vécu.
Responsabilités cloisonnées
Dans la très grande majorité des cas, dans toutes les grandes entreprises, les responsabilités sur les outils du digital interne sont très cloisonnées. Chaque outil ou éco système a son propre responsable :
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SharePoint & ses usages collaboratifs
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Le portail d'entreprise
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L'outil de communication interne (intégré dans le portail)
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Le réseau social d'entreprise
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Les outils bureautiques (Lync, ...)
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...
On peut parfois assister à des batailles de chapelle : le responsable de SharePoint voyant d'un mauvais oeil le succès du Réseau Social d'Entreprise qui lui retire "des parts de marché" au sein des équipes... Tout ceci est fort dommageable.
Besoin d'une approche globale
Ce que je défends dans mon livre (cliquer ici), c'est une approche globale du digital interne, autour d'une personne ayant pour mission d'uniformiser les outils et les usages.
J'ai parle dans la rubrique "Chief Digital Officer" (cliquer ici).
Bonnes pratiques
l y a une stratégie à définir au sein de l'entreprise : est-ce qu'une structure impose ou pas des règles particulières aux "éditeurs internes" de contenus Web, qu'ils soient métier ou pas ? Y a-t-il une charte graphique interne à respecter, des règles particulières à suivre ? Mon avis sur ce sujet est que la croissance est telle que le contrôle est impossible : il est même castrateur et pourrait tuer dans l'oeuf quelques belles initiatives. Bref, c'est anti "web 2.0".
Il y a tout de même des règles à respecter, une certaine synergie à mettre en place pour ne pas que chaque structure réinvente la roue, ou installe des infrastructures en doublon. Bref, il y a juste du bon sens à mettre en action au sein de l'entreprise, autour de gens intelligents.
SSO : obligatoire
S'il y avait une seule règle à imposer, ce serait la "signature automatique" sur tout site Web (ou encore SSO pour Single Sign on).
Le SSO, c'est la possibilité de se connecter sur un site Intranet sans être obligé de taper un login / mot de passe. Dès votre connexion sur la page, le site utilise alors le jeton d'authentification généré au moment de votre connexion, le matin, sur votre Poste de travail sur le réseau d'entreprise.
Si la technologie existe depuis longtemps, sa mise en œuvre n'est pas toujours systématique dans beaucoup d'entreprise, justement parce que chaque "éditeur" de sa solution agit comme il l'entend. souvent aussi, certains outils sont anciens, et cette possibilité était à l'époque mal maîtrisée et donc non mise en œuvre.
La conséquence peut être très grave pour votre écosystème intranet global, avec des logins / mots de passe différents à mémoriser pour chaque outil. Les impacts sont importants :
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sécurité : les logins / mots de passe sont stockés pour mémoire sur des fichiers non cryptés sur les postes de travail. Souvent, il n'y a pas de stratégie de changement des mots de passe pour éviter de planter les collaborateurs, d'où des risques d'usurpation d'identité
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usages : passer d'un outil à un autre n'est pas du tout fluide. Devoir se rappeler du login / mot de passe à chaque rebond d'un outil à l'autre tue l'usage.
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Synergies : le fait que les outils ne disposent pas d'un moyen d'authentification identique empêche également la synergie de certains contenus entre plusieurs outils puisqu'un outil A ne pourra pas accéder à une donnée de l'outil B en utilisant un "jeton utilisateur" identique
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Gaspillage d'énergie : entre ceux qui cherchent leurs mots de passe, et ceux qui seront en charge de les réinitialiser pour les têtes de linotte, quelle perte de temps.
Un navigateur cible
Dans un billet du blog (cliquer ici) j'aborde le sujet du navigateur internet présent sur les postes de travail.
La règle doit être que l'outil web mis en place soit compatible avec le "navigateur maison", celui qui est déployé dans toute l'entreprise. C'est une première chose. Le point suivant est tout autant important : les éditeurs internes doivent s'engager à mettre les moyens nécessaires pour assurer la compatibilité de leurs réalisations avec une montée de version du navigateur présent sur les postes de travail, ceci afin d'éviter les blocages d'évolution du navigateur.
Rien sur le poste !
Ceux qui ont la responsabilité du parc de PC de leur grande entreprise comprennent la difficulté qui est celle de gérer plusieurs milliers d'ordinateurs individuels. Pour que ça reste maîtrisable il faut verrouiller les droits. Bien souvent, les utilisateurs n'ont pas de droit d'installation sur leurs postes.
Le recours à des composants logiciels du type "activeX" peut donc poser problème. Non seulement il faut le "distribuer" sur tous les postes, mais ce composant technique supplémentaire peut apporter des problèmes de maintenance dont l'équipe en charge du parc se passerait bien. Conclusion, à éviter !
Mutualiser les infrastructures
La tentation est forte de déployer autant d'infrastructures Web que de services qui ont besoin d'outils Web (et qui en ont les capacités techniques). Chacun chez soi, chacun est autonome.
Il est pourtant important de rationnaliser les infrastructures, pour plein de raisons : économique, supervision, sécurité, sauvegardes, coût des licences, maintenance. Mais pour cela, il faut une certaine synergie entre les équipes, et une vraie homogénéité technique. Si une équipe fait du PHP, et l'autre de l'ASPX (microsoft), il n'y aura pas de mutualisation des infrastructures, mais plutôt une explosion des coûts pour disposer de deux équipes expertes sur deux technologies différentes.
... et bien d'autres conseils
encore que je dévelope
dans le livre
