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Client interne ou maîtrise d'ouvrage ?


Ceux avec qui je travaille auront peut être remarqué qu'une expression à disparu de mon vocabulaire et de mes documents : il s'agit de l'expression "client interne". Au sein des grandes entreprises cette expression est pourtant couramment utilisée pour désigner ceux pour qui travaille une maîtrise d'œuvre internalisée. Je lui préfère le terme de maîtrise d'ouvrage et je vais vous expliquer pourquoi.

Le terme de "client interne" implique la notion de "fournisseur" pour l'équipe chargée de réaliser le projet. Ce positionnement client / fournisseur sous entend une relation très particulière. On parlera alors plutôt "d'exigences" fonctionnelles plutôt que de besoin.

Le client pouvant être le roi, cette relation n'encourage ni la solidarité, ni l'agilité, ni l'écoute réciproque entre les deux parties. Le terme "exigence" n'appelle pas au compromis si le contexte technique le nécessite. Le client exige, et le fournisseur fournit.

Par contre le terme de maîtrise d'ouvrage désigne la personne morale ou physique qui détient la connaissance de la cible à atteindre, sans émettre de position de l'un vers l'autre. La maîtrise d'ouvrage, c'est lui simplement la personne physique ou morale qui émet un besoin fonctionnel. Sa maîtrise d'oeuvre sait comment y répondre ; en mettant en commun ces deux compétences le projet devient réalisable. Il n'y a pas ici de sens caché dans la relation entre les deux acteurs qui sous entendrait que le second n'a qu'un rôle d'exécutant plutôt que de partenaire.

On pourra me dire en retour que le mot "client" apporte aussi des points positifs, comme la volonté du fournisseur de prendre soin de son client et d'accéder à ses demandes en toutes circonstances. "Savoir dire oui" est une qualité très recherchée dans certaines sociétés.

Ce n'est pas faux, mais c'est risqué. Dans un magasin de vêtements, une vendeuse de vêtement peut faire plaisir sans trop de risque à une cliente "très enrobée", en acceptant de lui vendre la jupe taille 36 alors que ce n'est visiblement pas la bonne taille. Mais dans le cadre d'un projet informatique, ce comportement peut mettre en danger la réussite du projet. La maîtrise d'oeuvre a ici un devoir de conseil, et s'il ne remplit pas ce devoir pour ne pas agacer, c'est sa responsabilité sera engagée quand viendra l'heure du bilan.

Vous devez vous dire que je coupe les cheveux en quatre mais les mots que nous utilisons dénotent la manière dont nous voyons les choses. Et personnellement en ma qualité de maîtrise d'œuvre je me situe beaucoup plus comme un partenaire de ma maîtrise d'ouvrage que comme son simple fournisseur.

Reste le positionnement difficile des sociétés de service informatiques face à leurs clients, positionnés à proprement parler comme "fournisseur", forcément obéissants, ce qui n'est pas une position toujours simple à vivre.


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