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Gardons le moral


J'ai vu il y a peu de temps un film sans prétention qui racontait l'histoire d'une petit troupe de passionnés de danse et de musique qui rêvaient de monter un spectacle de comédie musicale.

Ils avaient soigné le moindre détail, ils avaient osé créer, ils avaient inventé, ils avaient pris des risques. Ils n'avaient compté ni leurs heures ni leur fatigue. Puis est venu le grand jour de la première mais il leur manquait encore un peu d'entraînement, faute de temps. En grande partie le spectacle à été un succès mais... Patatras, un des danseurs fit une chute mémorable. Et les critiques de ne retenir du spectacle que l'amateurisme de danseurs qui ne tiennent pas debout.

Quelque part, les informaticiens sont tous des danseurs, la mise en service leur grande première et les utilisateurs leurs spectateurs exigeants.

Après des mois de travail, d'efforts acharnés, de conception, d'innovations, de développement, l'ouverture du service ressemble à la grande première des danseurs qui vont être jugés sur la perfection de leur prestation. Jugés par des spectateurs d'autant plus exigeants qu'ils ne savent eux mêmes ni danser ni comprendre forcément la difficulté de l'exercice. Pire ils sont persuadés que c'est facile.

La situation est d'autant plus frustrante qu'une ouverture de service sans aucun incident, sans aucun loup qu'on découvre au coin d'une fonctionnalité, c'est très rare. Notez que c'est possible : en soignant toutes les phases, en verrouillant à tous les étages, en faisant des tests multiples , en prenant le temps et l'argent de faire des phases pilotes. C'est possible mais si le sujet n'est pas stratégique pour le métier, qui acceptera d'investir juste pour le plaisir de faire un "sans faute" ?

Alors, quand nous autres, informaticiens, nous appuyons sur le bouton de la mise en service, nous avons un petit pincement au cœur. Nous avons peur de la petite chute qui gâchera la beauté du spectacle et qui fera passer l'équipe pour des danseurs qui ne tiennent pas debout malgré les talents, la sueur, l'investissement et la complexité.

Car en matière d'outils informatiques comme de spectacle de danse, l'utilisateur est plus enclin à remonter les défauts qu'à féliciter. Ses retours se font par mails enflammés, par des coups de fil, ou si vous en disposez d' un réseau social dans votre entreprise, au travers de communautés de support dans votre RSE. Dans ce cas, gardez le moral car le ressenti que l'on a en se connectant sur une telle communauté c'est une ambiance d'apocalypse. Normal car seuls ceux qui ont un problème (ou qui pensent avoir un problème) y postent leurs messages. Les autres, les 90% de satisfaits qui ne rencontrent aucune difficulté ne prennent pas le temps de venir y poster un message de satisfaction. Dommage...

Il y a quelques jours une équipe a envoyé un mail pour informer ses utilisateurs que leur mise en production allait prendre du retard suite à un problème technique, avec moultes excuses et actes de contritions. J'avais renvoyé un mail en leur souhaitant bon courage, précisant que toute mise en production réserve bien des surprises. Un geste qui a tellement surpris qu'on m'a contacté en personne pour m'en remercier. En un mail j'avais redonné le sourire à une équipe qui pensait que leurs utilisateurs les attendaient à la sortie.

Bref, conclusion. Informaticiens et utilisateurs ont tout à gagner à développer entre eux une compréhension mutuelle et une réelle fraternité. Les informaticiens doivent comprendre que ce petit bug techniquement anodin qu'il corrigera quand il aura le temps, pourrit en attendant la vie de ses utilisateurs. Et les utilisateurs de prendre conscience de la difficulté de l'exercice et de penser à partager avec les informaticiens autant leurs motifs de mécontentement que de satisfaction.

En attendant, collègue informaticiens, gardez le moral et éclatez vous sur vos projets parce qu'on a un métier formidable !

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