Cauchemar en cuisine et projets informatiques

Il s'appelle Philippe Etchebest. C'est un grand baraqué au caractère bien trempé, chef étoilé et accessoirement l'animateur d'une émission "cauchemar en cuisine". Le synoptique est simple : Philippe est appelé à l'aide par des restaurateurs en dépression dont l'affaire est en perdition. Sa mission : réaliser un "audit" de la situation et remettre le restaurant sur les rails, en donnant au passage quelques coups de pieds au cul, souvent bien mérités.

Donc, théoriquement, c'est à cet instant précis que vous vous dites: "De quoi il parle ? quel rapport avec les projets informatiques ?". J'y viens.

Comme beaucoup, je suis un fan de l'émission. Je n'en loupe pas une. À ma femme qui me demandait pourquoi je regarde ça avec autant de sérieux, je lui ai répondu : "c'est pour mon travail". Car chacune de ses émissions me fait prendre conscience de petites choses, ou conforte mon avis sur certaines situations critiques qui peuvent bloquer la vie d'une équipe informatique. Vous en doutez ? je vous explique...

À force de suivre cette émission, je trouve que la vie d'un service informatique ressemble trait pour trait à celle d'un restaurant. Pour vous en convaincre, je voudrais revenir sur le rôle et les responsabilités de chacun des acteurs du restaurant, tel que je le comprends après avoir bien écouté notre ami Philippe :

- Dans un restaurant, le gérant décide du positionnement de son établissement (cuisine traditionnelle, italienne, etc), il définit un certain niveau de qualité d'accueil du client (temps d'attente maximum, amabilité, décor, ...), et fixe des objectifs économiques à atteindre

- Les clients viennent manger, mais surtout ils viennent passer un bon moment de convivialité, dans une ambiance agréable et sereine. Ils veulent manger de bons plats de qualité, bien préparés, rapidement, et pas trop cher. Ils veulent consommer ce qu'ils ont exactement commandé (plat et cuisson).

- Le personnel de salle (chef de salle et serveurs) est au contact de la clientèle : ils prennent les commandes des clients et transmettent en cuisine pour réaliser les plats. Le personnel de salle sert aux clients ce que confectionne l'équipe en cuisine : si les plats sont mauvais, froids, ou en retard, c'est le personnel en salle qui affronte la colère du client. Pour cette raison, il est légitime qu'ils puissent transmettre en cuisine la satisfaction du client, mais aussi et surtout leurs motifs de mécontentement (trop froid, mauvais goût, pas assez rapide, ...). Et ils sont en droit d'attendre que l'équipe en cuisine corrige le problème et s'améliore. Au delà de ça, ils sont garants de l'ambiance en salle, au travers de leur écoute du client, de leur qualité d'accueil et d'information (plats du jours, etc)

- Le personnel en cuisine s'articule autour du Chef de cuisine et de sa brigade (cuisiniers, etc). Leur mission est de préparer le plus rapidement possible les plats que le service de salle leur a transmis, en respectant scrupuleusement la commande (notamment la cuisson). Ils doivent informer le personnel de salle de tout problème d'approvisionnement (plat épuisé, etc). Ils ont aussi la mission de gérer les stocks des nourriture, de gérer les dates de péremption et de garantir un parfait niveau d'hygiène en cuisine.

Commencez-vous à entrevoir où je veux en venir ?

Non ? Attendez, je vais vous aider.

- le gérant du restaurant, c'est un des managers du système d'information. Il fixe un niveau de qualité de service à atteindre, des orientations en termes de services, et des objectifs économiques

- Les clients du restaurant, ce sont les utilisateurs finaux de vos services informatiques. Ils attendent de l'informatique d'être un facilitateur de leur travail, et non une contrainte. Ils veulent des outils qui répondent à leurs besoin, et que ces outils soient fiables. Ils veulent ces outils en temps et en heure, et pas dans six mois

- Le personnel de salle d'un restaurant, ce sont les maîtrises d'ouvrage qui sont au contact du client, et qui, de ce fait, sont (théoriquement) censés bien comprendre leurs besoins. Ils communiquent ces besoins à la maîtrise d'œuvre, et assument la relation avec les utilisateurs finaux. Autrement dit, si la maîtrise d'œuvre livre un service défaillant, c'est la maîtrise d'ouvrage qui va devoir doit gérer le problème avec les utilisateurs mécontents

- Le personnel en cuisine d'un restaurant, c'est la maîtrise d'œuvre. Autour d'un chef de projet, une équipe d'informaticiens œuvrent pour produire rapidement des outils, services, applications informatiques, dans le respect de ce qui leur a été demandé par la maîtrise d'ouvrage. Ils gèrent aussi la vie des outils, assurent la maintenance, les corrections, et le support éventuel

- Les menus, les plats d'un restaurant, ce sont les services informatiques proposés aux utilisateurs. Ça peut être du matériel (postes de travail), des applications, des services, ...

Une fois cette correspondance posée, quand on est informaticien, on voit l'émission "cauchemar en cuisine" sous un tout autre angle. Et ce qui est formidable, c'est que les problèmes sont souvent toujours les mêmes.

Le plus récurrent, c'est le chef de cuisine irascible. C'est bien simple, tout le monde en a peur. En salle, plus personne ne veut aller le voir, que ce soit pour lui poser une question, et encore moins pour lui remonter un problème. À quoi bon de toutes façons ? On lui dit qu'un client n'a pas trouvé son repas très bon, ou que sa viande est mal cuite : il vous répondra que ce client est un âne et qu'il n'y connaît rien en cuisine. On veut lui poser une question sur un menu : il vous répondra sur un ton ironique que vous êtes vraiment nul si vous posez la question. Vous lui précisez la cuisson d'une viande : mais il n'en tient aucun compte. Vous voulez lui parler : mais ça ne sera jamais le bon moment, ni la bonne manière. De toutes façons il n'a pas le temps parce qu'à cause de ces cons de clients qui commandent des plats, il est débordé.

Dans la grande majorité des cas, il y a une coupure de communication entre la salle et la cuisine. Chacun vit sa vie, pour différentes raisons, dont la principale est que l'une et/ou l'autre des parties ne tient plus aucun compte de ce que lui explique l'autre. Du coup, la cuisine n'informe plus l'équipe en salle de la rupture de stock sur un produit, et la salle ne remonte plus le mécontentement des clients, pour éviter les conflits.

Dans une grande partie des cas, il y a un gros problème d'hygiène : les cuisines sont dans un état d'abandon. Aucune hygiène, aucune organisation, des plats moisis traînent dans les frigos. C'est le signe d'un manque évident de respect pour le client. Et plus le chef de cuisine est irascible, plus l'état de la cuisine laisse à désirer, car il empêche tous les contrôles.

Dans tous les cas, les équipes en salle souffrent de devoir assumer seuls devant les clients les erreurs commises par l'équipe en cuisine : des plats servis trop tard, des cuissons non respectées, une qualité contestable des produits, etc. L'impossibilité de remonter ce mécontentement des clients à un chef de cuisine autiste accentue le malaise. Assurément, si les cuisiniers devaient affronter eux mêmes la colère des clients, peut-être feraient-ils plus attention.

Souvent, les menus sont incompréhensibles. Pour se donner un style, les titres des plats sont alambiqués : le client n'y comprend rien ! Ce n'est qu'une fois dans son assiette qu'il comprend que "le rêve du chasseur accompagné de sa farandole du jardin", c'est du lapin avec une feuille de salade. Le nombre de plats est trop important et pas du tout cohérent : au fil des années, on ajoute des plats, sans retirer ceux qu'on servait au client il y a dix ans.

L'équipe en salle n'est pas en reste : entre ceux qui ne savent pas accueillir le client, ceux qui n'ont pas un gramme d'organisation, ceux qui sont incapables de prendre une commande et/ou de les transmettre sans erreur en cuisine, ce n'est pas gagné !

Il y a aussi parfois des flous artistiques dans le positionnement du restaurant : le personnel en salle veut une ambiance "restaurant traditionnel", alors que le chef de cuisine veut faire une cuisine italienne. C'est le gérant qui devrait trancher le débat et imposer une direction commune, mais il est souvent aux abonnés absents. Et dans ce cas, le chef de cuisine fait ce qu'il a envie, parce que c'est lui qui produit. Cette prise de pouvoir se fait au grand dam de l'équipe en salle qui sait que cette orientation arbitraire ne correspond pas à l'attente de la clientèle. Même le patron subit son bon vouloir, tel Monsieur Septime dans le film "le grand restaurant" , qui tremble devant son chef de cuisine comme dans cet extrait succulent (cliquer ici).

Dans la très grande majorité des cas, les deux équipes (salle et cuisine) ne peuvent plus se voir. Il y a une mésentente forte entre les deux parties ; j'ose parler de divorce. Chaque équipe prend l'autre équipe pour de fieffés imbéciles. Aller voir l'autre pour lever un problème et trouver une solution, est accueilli comme un acte de guerre caractérisé: le ton monte, les gens s'énervent. Finalement, même les plus impliqués et les plus motivés abandonnent leurs efforts : ne rien faire, ne plus rien dire et laisser pourrir une situation déjà complètement moisie est la meilleure façon de se protéger de l'hypertension artérielle.

Très fréquemment, on comprend que les employés n'attendent qu'une chose : que la partie adverse se plante pour pouvoir le lui reprocher. Le chef de cuisine attend avec impatience qu'une commande arrive incomplète ou mal écrite en cuisine pour pouvoir clamer haut et fort l'incompétence de l'équipe de salle. Et le responsable de salle attend que le chef fasse une erreur de cuisson, ou ne parvienne pas à suivre la cadence pour lui rendre la pareille.

L'ambiance n'est plus au challenge, ni à l'entreprise commune. C'est une ambiance de chacun pour soi, en oubliant au passage que l'arbitre, c'est le client, et qu'un client n'est satisfait que si le service en salle est impeccable,les plats chauds, bien préparés, délicieux, et servis en temps et en heure. C'est un tout. Seuls ceux qui se foutent de l'avis du client n'en ont pas conscience.

Bien souvent, Philippe Etchebest règle des problème d'égo et de communication. 80% de ses efforts sont consacrés à renouer le contact entre les deux équipes. Refaire la déco, changer le matériel, c'est pinuts. Seule l'estime que se portent les deux équipes, l'esprit d'équipe, la cohésion et le sentiment de travailler à une œuvre commune permet de sortir un restaurant de l'ornière.

Tout ce que je viens d'expliquer s'applique intégralement aux projets informatiques, et quasiment, à tout type de projet.

Personnellement, je n'ai jamais vu un projet informatique fonctionner correctement lorsque MOA et MOE ne se respectent pas, ne s'écoutent pas, ni ne s'estiment. Je en dis pas qu'on doit devenir pote, se taper dans le dos ou se faire des bouffes. Mais seule l'estime professionnelle et le respect mutuel permettent vraiment de partager une vision commune du service que l'on doit donner à l'utilisateur.

Allez de faire gagner une équipe de foot si tous les équipiers se font des croche pieds au sein de leur propre équipe. Essayez de gagner une course d'avirons si personne dans le bateau ne rame pas dans le même sens.

En restauration, ne pas respecter cette règle se paie cash par une fermeture et la ruine. Dans le monde de l'informatique, ça se traduit par une perte d'efficacité, une qualité de service déplorable et des coûts en hausse. Au final, cela peut aboutir à un recadrage d'une hiérarchie qui se décidera un jour ou l'autre à sonner la fin de la récrée, d'une manière douloureuse et brutale.

Si vous reconnaissez dans mes propos le contexte de vos projets informatiques, avant d'en arriver là, peut être faut-il inviter Philippe Etchebest à visiter votre arrière cuisine informatique, ou tout simplement, regarder ses émissions.